# 3 COMPREENDER: O que é que está a acontecer agora e porquê?

## 1. Porque é que este passo é importante?

Antes de resolver um problema, é necessário compreender o que está realmente a acontecer e porquê. Muitas vezes, as equipas apressam-se a resolver um problema superficial sem terem uma visão global da situação. 

Este passo permite descobrir as experiências vividas, os comportamentos e os sistemas subjacentes que moldam a realidade atual.\
Ao ouvir, observar e investigar com curiosidade, construímos a base para soluções mais relevantes, eficazes e centradas no ser humano.

## 2. O que é que este passo ajuda a atingir?

* Compreender como os utilizadores experienciam atualmente o serviço público.
* Identificar pontos fracos, soluções alternativas, necessidades não satisfeitas e restrições.
* Identificar padrões, suposições e fatores sistémicos que influenciam o estado atual.

## 3. **Como abordar o desafio?**

Vá além das opiniões e suposições. Passe tempo com as pessoas, observe o que fazem, ouça o que dizem e reflita sobre o que isso lhe transmite.\
Aplique uma combinação de métodos qualitativos, como entrevistas, acompanhamento e mapeamento de empatia. Esteja aberto a surpresas: pode descobrir que o problema não é o que pensava.

## 4. **Ferramenta sugerida**

| Ferramentas                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     | Resultado esperado                                                                             |
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| [**Planeamento da Investigação**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/planeamento-da-investigacao.md)                                                                                                                                                               | Um plano sobre o porquê, o como, onde e com quem realizar a sua investigação.                  |
| [**Entrevistas**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/entrevistas.md)                                                                                                                                                                                               | Um conjunto estruturado, mas flexível, de perguntas para explorar as experiências das pessoas. |
| [**Observações**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/observacoes.md)                                                                                                                                                                                               | Registos do que vê e ouve em contextos do mundo real.                                          |
| [**Perfis de Personas**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/perfis-de-personas.md)                                                                                                                                                                                 | Um perfil baseado em informações reais, que descreve um tipo de utilizador-chave.              |
| [**Atual Processo de Negócio**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/atual-processo-de-negocio.md) **e** [**Atual Jornada do Usuário**](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/atual-jornada-do-usuario.md) | Um mapa visual da experiência atual do utilizador ou operacional.                              |

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