# Atual Jornada do Usuário ## Visão geral É fácil planear como um processo *deve decorrer*. No entanto, é mais valioso compreender como as pessoas o experienciam na prática. Um mapa da jornada permite visualizar a experiência real do utilizador, passo a passo, da sua perspetiva e não da organização. Esta ferramenta permite às equipas decompor o que uma pessoa passa ao utilizar um serviço, do início ao fim. Não se trata apenas das etapas, mas também do que o utilizador está a pensar, a sentir ou com que está a ter dificuldades em cada ponto. É aí que muitas vezes se encontram os insights e as oportunidades de melhoria. {% embed url="" %} [Open in Google Slides](https://docs.google.com/presentation/d/1GVWi6MS2dI8PL73Ce-2y1ZmP1Q6Vo0ErPjPyRMiyyl8/edit?usp=sharing) {% endembed %} {% hint style="info" %} **⏱️ Tempo estimado:** 45–60 minutos 👫 **Participantes:** Membros da equipa que conduziram as entrevistas e observações 🛠️ **Materials:** O template da Atual Jornada do Usuário, Perfis de Personas, notas sobre as entrevistas e observações {% endhint %} ## Input {% content-ref url="/pages/25ercnBIWRf7oqQ2v9Zb" %} [Observações](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/observacoes.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/gWC17DeoB6orXEmMZrYI" %} [Perfis de Personas](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/perfis-de-personas.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/22vefPq0E1dWJwMsbjXn" %} [Entrevistas](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/entrevistas.md) {% endcontent-ref %} ## Contexto Use esta ferramenta após realizar entrevistas ou observações com os utilizadores. Esta ajuda a compreender o que estes partilharam, transformando as suas histórias em experiências visuais. Também pode criá-la em conjunto com os utilizadores, especialmente em workshops ou entrevistas. Use um modelo por utilizador (ou por persona) e, se tiver três a quatro tipos diferentes de utilizadores, provavelmente precisará de três a quatro mapas diferentes. ## Instruções {% stepper %} {% step %} **Escolha uma persona** Selecione um utilizador real ou representativo, com base na sua pesquisa ([Entrevistas](https://app.gitbook.com/o/eqGvRmrtUlmo5dJwKH8i/s/o4PtbsD1gfb8q8ACcJI4/~/changes/83/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/entrevista-do-usuario) e [Observações](https://app.gitbook.com/o/eqGvRmrtUlmo5dJwKH8i/s/o4PtbsD1gfb8q8ACcJI4/~/changes/83/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/observacao-do-usuario)). Pode utilizar a ferramenta [Perfis de Personas](https://app.gitbook.com/o/eqGvRmrtUlmo5dJwKH8i/s/o4PtbsD1gfb8q8ACcJI4/~/changes/83/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/persona) para se guiar durante o uso dessa ferramenta. {% endstep %} {% step %} #### Esclareça o objetivo do utilizador O que é que estavam a tentar fazer? Que resultado esperavam obter? {% endstep %} {% step %} **Mapeie a jornada** Preencha a jornada passo a passo: * **Início:** Como é que o utilizador interagiu com o serviço pela primeira vez? * **Passos:** O que é que fez a seguir? Quais os formulários, canais ou pessoas envolvidos? * **Fim:** Como terminou a experiência? {% endstep %} {% step %} **Adicione ações e insights do utilizador** Para cada etapa, descreva o que o utilizador fez, como se sentiu e o que mais se destacou. Anote quaisquer aspetos negativos, soluções alternativas ou reações emocionais. {% endstep %} {% step %} **Descreva o desafio enfrentado pelo utilizador durante a jornada** O que é que foi difícil na experiência? Onde é que as coisas correram mal? {% endstep %} {% endstepper %} ## Resultados * Uma representação clara e visual de como um utilizador experimenta o serviço, do início ao fim; * Pontos críticos principais, altos e baixos emocionais, bem como momentos de confusão ou frustração; * Oportunidades para melhorar etapas específicas, eliminar obstáculos ou ajustar-se melhor às expectativas do utilizador; * Uma referência partilhada pela equipa para criar empatia e definir melhorias. ## Dicas * **Baseie-se em experiências reais:** crie cada mapa a partir de entrevistas ou observações reais e não de suposições. Não tente adivinhar o que os utilizadores sentiram; use as próprias palavras dos utilizadores. * **Mantenha a simplicidade:** não adicione demasiados detalhes técnicos ao mapa. Concentre-se no que é importante para o utilizador. * **Recorra a recursos visuais:** como setas, ícones, emojis ou códigos de cores (por exemplo, vermelho para indicar frustração e verde para indicar satisfação), que podem facilitar a identificação de padrões. * **Compare várias jornadas entre si:** mapear várias jornadas lado a lado pode revelar problemas sistémicos ou variações na experiência. * **Não considere isto como definitivo:** os mapas de jornada evoluem. Revisite-os à medida que aprender mais. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://oecd-public-service-innovation-b.gitbook.io/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/atual-jornada-do-usuario.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.