# Atual Processo de Negócio ## Visão geral Para inovar num serviço, é necessário ter clareza sobre a forma como este é realmente prestado; caso contrário, não saberá o que é necessário mudar para alcançar a inovação. Cada passo da jornada do utilizador depende de coisas que acontecem nos bastidores: pessoas a trabalhar, a colaborar e a utilizar ferramentas e sistemas automatizados. Esta ferramenta de Processo de Negócio ajuda as equipas a compreenderem como o trabalho flui nos bastidores, recorrendo a uma visão comum e simples da prestação de serviços. Esta liga cada etapa da jornada do utilizador às ações que acontecem do lado do fornecedor. Use esta ferramenta para descobrir quem faz o quê para apoiar o utilizador e onde as coisas podem correr mal. É assim que se identificam os atritos, os atrasos ou as transferências que podem ser melhorados. Olhar para o processo desta forma também mostrará oportunidades para fazer as coisas de maneira radicalmente diferente, para benefício do utilizador. {% embed url="" %} [Open in Google Slides](https://docs.google.com/presentation/d/1m7pX18jjfeHyocxeFpQc8_UyRW-0XoO8j-Q72AJ1TqQ/edit?usp=sharing) {% endembed %} {% hint style="info" %} **⏱️ Tempo estimado:** 45–60 minutos 👫 **Participantes:** Pessoas que administram, apoiam ou conhecem o serviço (equipa de atendimento ao público, equipa administrativa, equipa de TIC, equipa de gestão) 🛠️ **Materiais:** Template do Atual Processo de Negócio, template do mapa da jornada do utilizador atual, template mapa das partes interessadas, contribuições de especialistas e documentação existente {% endhint %} ## Input {% content-ref url="/pages/INg38Ka6W9AMTlzU6TdH" %} [Mapa das Partes Interessadas](/publicservicebooster/pt/design-steps/2-identificacao-para-quem-e-que-estamos-a-desenhar-o-servico/mapa-das-partes-interessadas.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/22vefPq0E1dWJwMsbjXn" %} [Entrevistas](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/entrevistas.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/25ercnBIWRf7oqQ2v9Zb" %} [Observações](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/observacoes.md) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/9fpqhc0GyVxo9poIAGQD" %} [Atual Jornada do Usuário](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/atual-jornada-do-usuario.md) {% endcontent-ref %} ## Contexto Use-o após ter mapeado a Atual Jornada do Usuário. Os passos serão os mesmos, mas desta vez do ponto de vista do prestador de serviços. O objetivo não é descrever o processo ideal, mas sim o que realmente acontece atualmente. Inclua soluções alternativas, transferências e até ferramentas não oficiais que as pessoas realmente utilizam. Isto ajudará as equipas a identificarem a origem dos problemas dos utilizadores na prestação de serviços e a começarem a pensar no que poderá mudar no futuro. Use um modelo por jornada. Se houver várias jornadas do utilizador, crie um mapa separado para cada uma.
## Instruções {% stepper %} {% step %} **Selecione uma jornada** Escolha uma [Atual Jornada do Usuário](https://app.gitbook.com/o/eqGvRmrtUlmo5dJwKH8i/s/o4PtbsD1gfb8q8ACcJI4/~/changes/86/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/todays-user-journey) que já tenha sido mapeada. O ideal é escolher uma em que o utilizador tenha enfrentado desafios ou atrasos. Reutilize as mesmas etapas do mapa da jornada. **Início:** Como é que o utilizador se envolveu pela primeira vez? **Meio:** O que é que aconteceu a seguir? **Fim:** Como é que o serviço foi concluído? {% endstep %} {% step %} **Adicione pessoas** Quem está envolvido? Para cada etapa, liste as pessoas que tornam o serviço possível. Pode listar nomes ou funções específicas de pessoas ou equipas inteiras. Consulte novamente o seu [Mapa das Partes Interessadas ](https://app.gitbook.com/o/eqGvRmrtUlmo5dJwKH8i/s/o4PtbsD1gfb8q8ACcJI4/~/changes/86/design-steps/2-identificacao-para-quem-e-que-estamos-a-desenhar-o-servico/stakeholder-map)e adicione pessoas que não tenham sido consideradas anteriormente. Podes encontrar: * Funcionários da linha da frente, como os do centro de atendimento telefónico; * Back office, como gestores de casos e administradores. * Equipas de suporte, como o departamento de TIC, o departamento jurídico ou o departamento financeiro. * Terceiros, como parceiros externos ou fornecedores. {% endstep %} {% step %} **Adicione atividades e ferramentas** Para cada etapa, liste as ações internas na linha inferior. O que estão a fazer? Podem ser: * Receber informações; * verificar documentos; * Introduzir dados? * Encaminhar pedidos para a equipa seguinte; * Esperar pela aprovação. O que estão a utilizar? * Formulários e procedimentos? * E-mail ou telefone para troca de informações? * Ferramentas digitais ou aplicações? * Sistemas de TIC que executam fluxos de trabalho automatizados? {% endstep %} {% step %} **Identifique desconexões** Marque onde ocorrem atrasos, confusão ou etapas desnecessárias. Compare isso com o que o utilizador sentiu naquele momento. Se o utilizador ficou confuso, perdido, frustrado ou à espera, o que estava a acontecer nos bastidores? Adicione as suas observações. O que retarda a prestação do serviço ou causa problemas? * Transferências; * Erros; * Repetir perguntas que já foram respondidas; * Etapas manuais, problemas do sistema; * Falta de clareza; * Oportunidades perdidas; {% endstep %} {% endstepper %} ## Resultados Este mapa estabelece uma ligação entre a experiência do utilizador do serviço e as operações de entrega, tornando visível o trabalho invisível. Permite identificar oportunidades de melhoria ou de fazer as coisas de forma completamente diferente. O seu Atual Processo de Negócio realça as áreas em que é possível simplificar, automatizar ou coordenar melhor.
Também ajuda as equipas a compreenderem como a sua parte se encaixa e onde outras partes interessadas desempenham um papel. ## Dicas * **Veja o panorama geral** – Concentre-se primeiro nos grandes passos, não nos pequenos detalhes. * **Não se perca nos detalhes** – Não mapeie cada pequeno passo nem reproduza documentação extensa. Capture apenas o que desencadeia ou produz resultados para o utilizador. * **Mantenha a simplicidade** – Use uma linguagem simples e evite linguagem técnica. * **Obtenha informações em primeira mão** – Converse com a equipa da linha de frente e operacional, pois eles sabem como as coisas realmente funcionam. Inclua soluções alternativas ou formas não oficiais que a equipa usa para realizar as tarefas. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://oecd-public-service-innovation-b.gitbook.io/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/atual-processo-de-negocio.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.