# Observações

## Visão geral

Muitas vezes, o que as pessoas dizem que *fazem* e o que *realmente fazem* são diferentes. Esta ferramenta ajuda a sua equipa a compreender o que acontece em ambientes reais, permitindo-lhe observar espaços, comportamentos e interações em primeira mão.

Por vezes, não é possível falar diretamente com os utilizadores, mas é possível aprender muito ao observar a forma como se movem pelos espaços, interagem com os outros ou respondem ao ambiente que os rodeia. O Guia de Observação apoia esse processo, ajudando-o a identificar detalhes que, de outra forma, poderiam passar despercebidos.

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[Open in Google Slides](https://docs.google.com/presentation/d/14xgJgV9ONW73RmutyM-G8J-44tKc-ckbxr8xi6kymps/edit?usp=sharing)
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**⏱️ Tempo estimado:** 30–60 minutos por local

👫 **Participante:** 1-2 membros da equipa de cada vez

🛠️ **Materiais:** Template da folha de observação impressa, prancheta ou tablet, caneta
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## Input

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[Planeamento da Investigação](/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/planeamento-da-investigacao.md)
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## Contexto

Use esta ferramenta ao visitar um espaço onde os utilizadores experimentam um serviço, como uma sala de espera, balcão de informações, entrada de uma instalação ou mesmo um ambiente externo, como uma área de estacionamento ou portão de escola. Esta  torna-se especialmente útil quando:

* Os utilizadores podem ter dificuldade em expressar a sua experiência em entrevistas.
* Deseja observar padrões de comportamento ou gargalos.
* Precisa compreender os fatores ambientais, como sinalização, layout ou tempo de espera.

## Instruções

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{% step %}
**Escolha um local e um horário**

Escolha um local onde os utilizadores realizem parte da sua jornada. Visite-o num horário em que seja provável haver pessoas presentes.
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{% step %}
**Observe o espaço e os objetos**

* Como é que é o espaço?
* Existem placas, cartazes, equipamentos ou barreiras?
* Há algo de surpreendente ou digno de nota no layout ou nos materiais?
  {% endstep %}

{% step %}
**Observe o espaço e os objetos**

* Quem é que está presente?
* O que é que fazem? Onde se sentam ou ficam em pé? Como se movimentam?
* Consegue adivinhar o que estão a tentar fazer? Do que poderão precisar?
* Há momentos visíveis de frustração, confusão ou de espera?
  {% endstep %}

{% step %}
**Observe as comunicações**

* As pessoas notam as comunicações? Leem os sinais ou ignoram?
* O que é que fazem as pessoas depois de lerem (ou não lerem) um sinal?
  {% endstep %}

{% step %}
**Anote as suas reflexões imediatamente**

Assim que sair do espaço, reserve 5 a 10 minutos para anotar as suas impressões, enquanto estas ainda estão frescas na sua mente.
{% endstep %}
{% endstepper %}

## Resultados <a href="#results" id="results"></a>

Um conjunto de observações diretas de ambientes reais que fornecem informações sobre a experiência do utilizador. Estas notas irão ajudá-lo a interpretar os dados e a identificar áreas práticas de melhoria.

## Dicas

* Seja discreto: observe, não interfira.
* Se alguém lhe perguntar o que está a fazer, explique educadamente que está a observar o ambiente de trabalho para efeitos de estudo (sem citar nomes).
* Mantenha a mente aberta, pois o que o surpreender pode ser a informação mais útil.
* Preste atenção também ao que não está a acontecer: espaços vazios, sinais ignorados ou pessoas hesitantes.
* Se possível, observe em horários ou dias diferentes — os padrões mudam.


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```
GET https://oecd-public-service-innovation-b.gitbook.io/publicservicebooster/pt/design-steps/3-compreender-o-que-e-que-esta-a-acontecer-agora-e-porque/observacoes.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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